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Concepto de calidad total en diseño - 1/2
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Calidad de Trabajo

Concepto de calidad total en diseño

 

 

Concepto de calidad total en diseño

 

 

Texto: Carlos González

 

 

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). 

 

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). 


Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. 


Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. 


Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. 


Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. 


Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. 


La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y el involucramiento de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). 

 

 

2. Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. 

- Etapa Artesanal
- Concepto - Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
- Finalidad - Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto único. 

- Etapa Revolución Industrial
- Concepto - Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). 
- Finalidad - Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. 

- Etapa Segunda Guerra Mundial
- Concepto - Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad).
- Finalidad - Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

- Etapa Posguerra (Japón)
- Concepto - Hacer las cosas bien a la primera
- Finalidad - Minimizar costes mediante la Calidad 
Satisfacer al cliente. Ser competitivo 

- Etapa Posguerra (Resto del mundo)
- Concepto - Producir, cuanto más mejor
- Finalidad - Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

- Etapa Control de Calidad
- Concepto - Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
- Finalidad - Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

- Etapa Aseguramiento de la Calidad
- Concepto - Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
- Finalidad - Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. 
Ser competitivo. 

- Etapa Calidad Total
- Concepto - Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
- Finalidad - Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 
Ser altamente competitivo. Mejora Continua. 

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 

 

 

3. El modelo Europeo de excelencia: La auto evaluación

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global. 


Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes: 


1. Liderazgo. 
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 


2. Estrategia y planificación. 
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. 


3. Gestión del personal. 
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. 


4. Recursos. 
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia. 


5. Sistema de calidad y procesos. 
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 


6. Satisfacción del cliente. 
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 


7. Satisfacción del personal. 
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece. 


8. Impacto de la sociedad. 
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.

 
9. Resultados del negocio. 
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto. 


Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora. 

 

4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son: 


Aseguramiento de la Calidad: 


Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. 


Sistema de Calidad: 


Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. 


Las normas ISO 9000


Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. 


Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. 


En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. 

 

5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa


Partes integrantes de un sistema de calidad.


La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa. 


Manual de calidad


Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: 

Única referencia oficial. 


Unifica comportamientos decisionales y operativos. 
Clasifica la estructura de responsabilidades. 
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. 
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. 
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. 
Manual de procedimientos


El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucramiento en la consecución de la Calidad del producto final. 

Planificación estratégica y despliegue de la calidad


Planificación Estratégica


La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la

Calidad son : 

Proporcionar un enfoque sistemático. 


Fijar objetivos de calidad. 


Conseguir los objetivos de calidad. 


Orientar a toda la organización. 


Válida para cualquier periodo de tiempo. 


La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos: 

 

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